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“云消费”期待监管“云思维”
2020-04-09 14:39:17   来源:工人日报—中工网记者 柳姗姗  

  新华社发

  阅读提示

  疫情带火直播购物、网络游戏、在线教育等“宅经济”,然而,消费纠纷也随之而来——直播带货货不对板、网课网游质量参差不齐、一些APP涉嫌过度收集用户个人信息……消费者想维权,又面临难题。对此,相关平台和执法部门有责任不断完善监管和纠纷解决机制,督促商家诚信守法经营。

  “在直播平台上买的东西有质量问题,这都退货一个多月了,商家一直没退款,我该怎么办?”4月3日,长春市消费者协会的12315平台又收到一个有关网络购物的电话投诉。当天,消协工作人员通过消费者提供的信息联系商家,对方电话却始终无人接听。

  疫情让“宅经济”顺势而上,直播购物、网络游戏、生鲜配送、在线教育等“云消费”蹿红。然而,网课质量差、游戏货不对板、直播夸大其词等问题随之出现。

  线上交易藏陷阱纠纷不断

  百度数据显示,1月18日以来,在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长超100%,近30天远程办公需求环比上涨663%。“宅经济”的火毋庸置疑,但其背后也隐藏着不少消费陷阱。

  前不久,长春一位消费者通过直播平台,花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣,可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样,遂要求退款。没想到,主播不仅不同意,还拉黑了这位消费者。

  3月31日,中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题。其中,受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多。

  近日,某网红卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝退货等问题,引得消费者集体维权。实际上,质量难保证、售后不完善已经成为直播购物的最大痛点。不只是直播购物,“宅经济”大火下的一些消费模式也是纠纷投诉不断。

  防疫期间,长春一位消费者此前购买的技能考试培训课程,转为线上授课。上了几次课后,这名消费者发现课堂质量与线下授课相比差距很大,很难保证培训效果,于是要求培训班退款,但被拒绝。

  协商无果下,该消费者向长春市消协投诉,在消协介入后,才拿回退款。据了解,网课制作粗糙,只是简单照搬线下教学已成投诉的重点。

  疫情期间在家“闭关”的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩网络游戏,也踩了不少雷。“很多网游宣传效果特别酷炫,可实际上人物形象、道具等严重不符,还存在诱导消费等问题,真是太气人了!”柳俊羽说。

  宅家期间,一些付费类网络游戏的消费纠纷逐渐凸显。近期,中消协就收到了很多有关网络游戏的投诉,实际效果与宣传不符,以不公平规定为经营者免责,消费者的选择权、财产权受损害成为反映最多的问题。

  一些消费者申请售后就被拉黑

  与线下购物不同,“宅经济”下的交易方式都是通过网络进行,一旦发生纠纷,消费者往往面临维权难题。中消协调查发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉,还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

  “线上交易的产品信息难以考证,有的消费者在申请售后中,被拉黑后就联系不到商家了,投诉到消协,我们往往也需要经过几番周折才能找到对方。”长春市消协秘书长钟萍说。

  在处理消费者投诉的“皮衣纠纷”时,长春市消协联系到商家后,对方就是不承认产品是其销售的。此前,钟萍还处理过一个通过直播销售二手手机的投诉。商家声称只要99元就可以购买手机,却在消费者付款后直接将其拉黑,而这家公司始终失联。直到消协给其发了一个警示文件,管理平台相关部门才主动回电话,却称此事与他们没有关系。最终,该公司被直播平台取消资格。

  “我一直没弄明白主播是不是经营者,产品出现问题了不知道售后该找谁。现在我很少再在直播上买东西了。”长春市民王先生说。

  付费网课、网游等其他消费也存在类似问题。比如,网游必须依附于网络媒介存在,一些经营者会在服务协议中,以单方格式条款要求消费者概括授权,同意公司对游戏中的任何内容或构成元素作调整、更新或优化,且不会追究公司任何法律责任。消费者想要维权面临很多阻碍,很多玩家都是因为怕麻烦而不了了之。

  此外,因为“宅经济”往往涉及各种APP,其安装使用时的授权常常过度收集用户个人信息。例如,一些APP要求允许访问手机照片、文件、通讯录,开启录音等。使用者在为自己的隐私受侵犯提心吊胆时,又很难判定这些APP是否侵权,不知应如何维权。

  “宅经济”需要完善管理机制

  广东广和(长春)律师事务所律师王雨琦表示,消费者权益保护法第23条第2款规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。同时,消保法第24条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

  王雨琦告诉记者,线下线上都没有法外之地,经营者应该充分认识自身要承担的法律责任和风险,保证产品质量符合相关要求。一旦发生消费纠纷,应按照法律规定予以解决。

  “‘宅经济’是顺应信息时代发展潮流的。”钟萍说,“但是,不管是什么平台,规范管理和发展的速度应该是同步的,而不应是在出现问题后才去找解决方法,质量永远是消费者在商品交易中最看重的因素。如果商家无法保障质量和完善售后,只能被淘汰。”

  钟萍提示,消费者在“云消费”时,一定要仔细分辨经营者和商品的信息,明晰商品服务保障内容,并保留好相关证据。一旦出现问题,应及时投诉,保护自身合法权益。

  “只有及时纠正问题,创造安全的消费环境,才能让消费者放心消费、大胆消费,达到促进经济发展的目的。对此,不管是平台,还是政府相关部门,都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制,督促商家诚信守法经营。”钟萍说。同时,她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食,要有消费信心,这种消费模式的发展才会越来越规范。

  也有业内人士表示,“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平,需要相关监管部门用“云思维”予以对接,如通过大数据分析等各种手段,严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题,真正打通影响消费体验的梗阻点。

   编辑:张娅南
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